Contact Centers Summit 2015 - 2

Как и обещался вторая часть про Contact Centers Summit'15.

Предыдущая была про многообещающую Омниканальную модель обслуживания клиентов. Тут расскажу про приближенные к реальности темы: отказ от скриптов и про оценку качества работы. Темы абсолютно разные – объединяет их только то, что подавляющее большинство и спикеров, и собеседников в кулуарах говорят об их использовании и актуальности.

1. Отказ от скриптов. Собравшиеся на саммите абсолютно чётко понимают, что клиент устал от чётко прописанных скриптов. Общаться с людьми, которые произносят одну чётко заученную и отрепетированную фразу за другой согласны всё меньше собеседников. Кстати, всё больше людей согласны общаться с настоящими автоматизироаванными системами.

И выход из этого один – давать бОльшую свободу сотруднику строящему диалог. Предлагается отмечать рамки дозволенного и основные пункты разговора. Варианты достижения в этих рамках координат могут быть любыми. Обозначу позицию, мы изначально придерживаемся и придерживались обозначенной позиции.

2. Любимая всеми метрика оценки качества работы – индекс потребительской лояльности NPS. Вообще смысл его прост, элегантен и интуитивно понятен. У клиентов спрашивают – насколько Вы готовы рекомендовать компанию Х своим друзьям, знакомым и т.д. А потом смотрят на соотношение «сторонников» и «противников» компании.

Хвалимся про себя мы в другом разделе. А тут только скажу, что проведения опроса всегда лучше делегировать сторонней компании – у сторонней компании нет никакого интереса в манипулировании цифрами. Так же стоит отметить, что по нашему опыту, во время измерения этого показателя происходит достаточно много дополнительных продаж, зачастую затрат на само измерение окупаются.

В итоге – давайте общаться по человечески и клиенты выстроятся в очередь).