Подслушиваем в магазине. Руководство схватилось за голову.

Всегда интересно заглянуть в реальный магазин и подслушать – а как у них общаются продавцы? Не называя магазины, раскрываем внутреннюю кухню аудита телефонных разговоров. Клиенты звонят в магазин уточнить о товаре. Что же они слышат?

Первая неделя или две аудита – самые показательные. После этого времени можно точно сказать – есть куда расти или всё идеально. Если разговоры идеальные – тогда слушать имеет смысл только собственными силами, улавливая тонкости товара или услуги, которые не услышит посторонний, пусть и профессиональный аудитор. В этом примере есть точки роста. Их отметили Заказчику и показываем Вам:

  • Продавцы не сдерживают раздражение в голосе при общении с клиентом, перебивают, обрывают клиента на полуслове. Бросают трубку, не дослушав клиента;
  • Продавцы не представляются, когда берут трубку;
  • Отвечают на вопросы клиента: «‎Не могу по таким пустякам разговаривать, у меня тут очередь»;
  • Бывают ситуации – нужно что-то узнать у комплектовщиков или грузчиков. Не выключая микрофон громко кричат через весь зал, иногда грубо, иногда с матом;
  • Если случаются проблемы со связью, то на повышение тона у клиента, начинают очень громко говорить, срываясь на ор;
  • Другая крайность – одну сотрудницу никто из покупателей не слышал и постоянно переспрашивал.

Конкретные примеры:

  • Забывают говорить «пожалуйста» при просьбе назвать телефон;
  • На жалобу, что долго нет доставки отвечают: «Да ладно?!»
  • Нужно что-то уточнить у клиента, говорят клиенту «Стоп!»
  • Клиент представился, имя трудное – называет его в ходе общения «мужчина», как в старом советском магазине;

Уже через две недели прослушивания разговоров продавцы начали исправляться. Один тот факт, что их слушают, заставил быть вежливее и сдержаннее. Научил ставить звонок на удержание, когда происходят разборки с коллегами. Полностью исчез мат на записях. Продавцов стало приятно слушать и аудитору и конечно покупателям!

 

--

Всё будет под контролем!

Емельянов Александр
Генеральный директор
ООО «Колл ин Бокс»
Тел.: +7 (343) 386-19-92
E-mail: emelyanov@callinbox.ru