Аудит отдела продаж

У Вас работают наёмные сотрудники?
Вы тратите деньги на рекламу?
Если Вы два раза ответили утвердительно, то нужно обязательно слушать переговоры работников. Значит статья для Вас.

 

В статье рассказываю о нашем опыте проведения аудита отдела продаж. Освещаю все факты этого процесса – для чего вообще его проводить, какие распространённые ошибки встречаются, на что обращать внимание при анализе телефонных переговоров. Рассказываю почему безопасно передавать анализ переговоров своих менеджеров профессионалам. Как и по какой стоимости делаем это мы. Также даю два простых совета тем, кто даже не задумывался о прослушивании звонков. 

Пять причин зарабатывать больше, потратив на аудит.

Четыре ошибки при проведении аудита.

Три варианта. Что слушать в разговорах?

Два основных опасения.

Один вариант отличной компании. Или почему мы.

4950 рублей в месяц. Самый доступный наш тариф.

Ноль. У меня и звонки не записываются. Как быть?

Я в контакт-центрах работаю семь лет и до этого работал в продажах. Мне очевидно – телефонные разговоры каждого работника, который постоянно общается с клиентами, нужно контролировать. Уже два года мы выделили аудит в отдельное направление. Это многократно усилило мою уверенность в необходимости слушать все разговоры. В этой части статьи расскажу почему в этом уверен.

Пять причин зарабатывать больше, потратив на аудит. 

Пять причин потратить время или деньги на прослушивание собственных подчинённых ниже в табличке, а для начала короткий пример. Я выступаю потенциальным клиентом. В чужих звонках недостатки увидеть проще.

Звонит мне девочка, которая продаёт Консультант-Плюс. Кто читал Батырева с его 45 татуировками, в курсе как в этой сети серьёзно относятся ко всему. В том числе к выверенным скриптам переговоров. Тем удивительнее участвовать в следующем диалоге:

Девочка – Добрый день! Меня зовут Юлия, компания Консультант-Плюс. Подскажите, пожалуйста, за бухгалтерию у Вас в организации кто отвечает?

Я – нам это не интересно.

Девочка, вместо проработки возражения, которое наверняка у неё прописано – Вы бухгалтерией на аутсорсе пользуетесь?

Сама предлагает вариант, который спасает её от дальнейшего диалога. Спешу успокоить представителей сети Консультант-Плюс – такое происходит постоянно.

Теперь обещанные причины слушать работников. Список сформирован на основе аудита десятка компаний.

 

Компании, которые НЕ слушают сотрудников Компании, которые слушают сотрудников
Теряют деньги, потому что никто не борется с возражениями. Или совсем не борются, или в лучшем отрабатывают только простые.

Растёт конверсия. Типичные возражения отбираются в процессе анализа. После проработки вариантов работы с возражениями контролируется проработка каждого возражения.

Теряют деньги, потому что никто не совершает допродажи. Не предлагают дополнительные услуги. Не предлагают замены при отсутствии товара.

Растут допродажи. Отчётная таблица сортируется по критерию допродажи. Успешные звонки коллеги прослушивают как образцовые. Появляется ясная картина кто и как работает по допродажам.

 

Теряют деньги, потому что работники забывают о договорённостях. Хорошо, если это слышно из повторных звонков покупателей.

Растут продажи. Это крайне важный пункт. Повышенное внимание к каждому такому случаю дисциплинирует подчинённых.

Теряют клиентов, потому что настроение влияет на разговоры. Сотрудники ещё не привыкли, что телефонные беседы контролируют. К тому же дистанционное общение снижает самоконтроль.

Повышается удовлетворённость клиентов. Подчинённые знают, что на любой невежливый разговор руководство обязательно обратит внимание. Просто следит за собой.
Теряют репутацию, потому что подчинённые грубо общаются между собой. Это слышно в записи. Это слышно абоненту. Репутация не теряется по невнимательности. Решается просто. Работник вежливо сообщает клиенту, что прояснит ситуацию и ставит разговор на удержание. Это всегда лучше громких криков в трубке.


Повторю тезис заглавия: если Вы тратите деньги на рекламу, крайне важно контролировать как подчинённые её отрабатывают.

Четыре ошибки при проведении аудита.

1. Слушать звонки нерегулярно.

Рекомендую одну из лучших книг по менеджменту – Александр Фридман, ВЫ или ВАС, профессиональная эксплуатация подчинённых, регулярный менеджмент для рационального руководителя. На протяжении почти пятисот страниц автор доказывает пользу регулярного менеджмента и вред хаотических и случайных действий.

Вслед за признанным экспертом повторю – только регулярные действия приносят стабильные результаты. Это справедливо и для анализа переговоров. Сотрудник знает, что его слушают ежедневно. В случае ошибок он не сможет сказать, что это случайная единственная ошибка, ведь Вы видите его целиком. Все его минусы и плюсы. Плюсы одного коллеги Вы сможете транслировать на других при должном анализе.

2. Ставить задачу аудита отдела продаж сотруднику, который сам никогда не продавал по телефону.

У Вас есть отличный работник, который прекрасно знает Ваш продукт? У него есть свободное время. Но если он никогда не звонил сам – он не сможет адекватно оценить чужую работу. Используя терминология Батырева: работники, работающие с клиентом по телефону – это бойцы. И не будут прислушиваться к советам человека, который ни в одной разговорной дуэли не отбил ни одного возражения. Да и не сможет он адекватно оценить диалог. Так и появляются роботы, зачитывающие одинаковый текст в телефонную трубку.

3. Ставить задачу маркетологу. И не разрешать ему взять себе помощь аутсорсеров.

Сегодня у маркетологов правда-правда много задач. Основные – анализ рынка, покупателей, конкурентов, денег. Много где маркетологи занимаются ещё сайтом, вконтакте, фэйсбуком, инстаграммом. И бог ещё знает чем. Аудит – это отдельный важный аспект работы. Результатами анализа обязательно нужно делиться с маркетологом. Задачи от него аудитор должен получать, по анализу отклика предложений компании. Но тратить ценного сотрудника непосредственно на прослушивание всех разговоров нецелесообразно.

4. Не слушать разговоры.

Можно много писать как неправильно, но большинство не ведёт аудит вообще. Мало звонков – выделите себе регулярный час каждые два дня. Оценивайте изменения. Давайте обратную связь. Радуйтесь изменениям. Много звонков – наймите отдельного работника или найдите надёжного подрядчика.

Три варианта. Что слушать в разговорах?

На что обращать внимание в переговорах – это частый вопрос наших заказчиков. Каждому подходит свой вариант. Пойдём от самого простого варианта к самому сложному.

1. В диалогах обращаем на общую вежливость, улыбку в голосе и базовые этапы, что-то вроде поздоровался-попрощался-обратился по имени. Отдельно выделять яркие отклонения от нормы – образцовые диалоги, грубость, интересные фразы, брошенные трубки. Уже такой контроль показывает отличные результаты со второй недели ведения аудита.

2. К предыдущему добавляем анализ конкретного этапа продажи. Из опыта – работник должен обязательно проговорить договорённости с собеседником. Например: Имя Отчество, мы договорились на встречу там-то там-то в такое-то время. Всё верно? Такой анализ позволяет точечно повышать качество на проблемном участке. И менять эти участки. Это позволяет менеджерам целенаправленно работать над отдельным этапом своего разговора. А улучшить конкретный этап гораздо проще.

3. Когда переговоры жёстко регламентированы – нужно слушать конкретные формулировки на конкретном этапе диалога. Это позволяет оценить каждого сотрудника – как он выучил жёсткий сценарий разговора. Такую работу лучше отдать искусственному интеллекту. Сейчас системы аудиоконтроля справятся со строго формализованными задачами дешевле и эффективнее. Правда пока робот может определить есть нужная фраза в диалоге или нет. Если диалоги живые и вариативные – без человека не обойтись.

Два основных опасения.

Сразу отмечу – это стандартные опасения при обращении к стороннему консультанту или аутсорсинговую компанию.

Первое. Иррациональный страх, который часто посещает особенно стартаперов. Посторонняя компания узнает много идей, внутренних секретов, процессов, информации про мой бизнес. Потом всё скопируют и откроют такой же. Однако аутсорсинговые компании остаются аутсорсинговыми компаниями. Консультанты консультируют. Клиенты улучшают свой бизнес или передают часть процессов специалистам на стороне. Например контакт-центрам.

Второе. Сохранность клиентской базы. На это есть три ответа:

  • Соглашение о конфиденциальности. Юридическая страховка от глупого мошенничества.
  • Наша репутация, которая в интернете легко портится. Один раз продашь клиентскую базу и больше никогда не сможешь работать. Сомнительный обмен.
  • Это не выгодно. У каждой компании есть лояльные клиенты, которые тут же сообщат, что ему напрямую звонили конкуренты. И все последующие ежемесячные платежи пропадут.

Долгосрочное сотрудничество – это выгодно всем. У Вас стабильное качество телефонного общения. У нас ежемесячные платежи.

Один вариант отличной компании. Или почему мы.

Мы аутсосинговый контакт-центр callinbox. Мы профессионально занимаемся звонками с 2014 года. Отлично (по ссылке благодарности) реализовали сотни проектов. 222 примера таких проектов собраны по ссылке. Такие результаты можно достичь только при постоянном контроле собственных подчинённых. Наработав экспертизу в прослушивании своих менеджеров, мы стали оказывать эту услугу для наших клиентов.

Тезисно:

  • слушают менеджеры, которые сами сделали тысячи звонков. Только опыт. Никаких оторванных от жизни оценок и рекомендаций.
  • наши менеджеры заинтересованы в проекте. Так выстроена их система мотивации. Только взаимовыгодное сотрудничество будет длительным.
  • опыт в аудите телефонных разговоров. Мы уже добиваемся ощутимых результатов.

9 990 рублей в месяц. Самый доступный наш тариф.

Старт Компания КомпанияPRO
Что входит

Прослушивание и оценка 10 часов переговоров менеджеров

Прослушивание и оценка 25 часов переговоров менеджеров

Прослушивание и оценка 60 часов переговоров менеджеров.

Выделенный менеджер. Разработка скрипта холодного звонка.

 
Цена 9 990 рублей/месяц 19 990 рублей/месяц

39 990 рублей/месяц

Задавайте вопросы в чате, по телефону или оставляйте заявку на обратный звонок. Всё расскажем подробно.

Ноль. У меня и звонки не записываются. Как быть?

Чуть позже я напишу подробную статью. Пока пара советов.

Записывать звонки сейчас можно практически везде. Сотовые операторы позволяют делать это на корпоративных тарифах. Множество облачных АТС позволяют записывать переговоры бесплатно и удобно, при оплате расходов на телефонию. Смело могу рекомендовать АТС Zadarma. Всё удобно и просто. Если нужна помощь в настройках – мы поможем. Хотя у сервиса отличная тех.поддержка.

Второй совет – результаты мы фиксируем в Google таблицах. Удобно, можно дать ссылку на документ и в онлайне следить за результатами заполнения таблицы. Потом можно добавлять комментарии. Отслеживать кто, когда и какие изменения внёс. Рабочий инструмент.

Если Вы задумали провести аудит собственных менеджеров, но пока не знаете как – оставляйте заявку на обратный звонок и мы подробно расскажем с самого начала.

--

Со всем вниманием к Вашему бизнесу!

Емельянов Александр
Генеральный директор
ООО «Колл ин Бокс»
Тел.: +7 (343) 386-19-92
E-mail: emelyanov@callinbox.ru

Отправьте заявку

Или вам перезвонят