Как мы следим за результатами в проектах

Раньше я писал как получить результаты от Колл-Центра. В этой статье напишу как мы отслеживаем результативность.

Результаты, нужные клиенту, – единственная причина, почему работаем уже больше 5 лет. Только за результат Заказчик готов платить. Только за результат готов рекомендовать наш контакт-центр своим партнёрам и друзьям. Поэтому добиваться результатов – первоочередная задача любого сотрудника контакт-центра callinbox.

В нашей CRM ведём еженедельный отчёт, в котором всего три вопроса и одно действие:

 

Всё время в голове нужно держать два вопроса: Делаем ли мы результаты? и Результаты те, что нужны заказчику? Если хоть на один из этих вопросов ответ отрицательный – нужно что-то менять до тех пор, когда клиент будет доволен результатами. Только после этого можно задать третий вопрос схемы: а довольны ли мы? Когда все довольны, то движение по «зелёному кругу» трёх да будет долгим и взаимовыгодным.

Несколько комментариев к схеме:

1. Делаем результаты, но заказчик не доволен – это как? Результаты, особенно на первом этапе могут не подходить. Слишком маленькие объёмы закупок, когда сотрудничество не приносит прибыли. Встречи могут быть назначены слишком далеко от офиса. Уговорили на встречу ненужного человека.
2. Делаем результаты, заказчик доволен, мы недовольны. Как такое может быть? Возможно приходится много тратить времени на заполнение карточки клиента в CRM заказчика. Или база клиента содержит очень много неактуальных контактов.
3. Варианты решения не окончательные. Можно дополнять и варьировать. Главных требования два: варианты решения испробованы, решение найдено.

Каждую неделю должна быть информация о ходе проекта по этой схеме.

Расскажите, была ли полезна эта статья?

--

Результатов в работе!