Ваш бизнес болеет? Опрос NPS даст точный ответ.

Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) – индекс готовности рекомендовать. Это когда Вы спрашиваете: «с какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию друзьям и знакомым?» Мы очень любим проводить опросы NPS. Это просто, и вместе с тем даёт быстрый срез состояния дел в компании. В статье расскажу про опыт клиентов и про собственный опыт использования опроса.

Немного теории. Задаём вопрос: «с какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию друзьям и знакомым? По шкале от 1 до 10, где 1 не буду рекомендовать, а 10 – обязательно порекомендую».

После этого определяем процент критиков (ответ от 0 до 6), нейтралов (7-8) и промоутеров (9-10, тех, кто обязательно вас порекомендуют). Из промоутеров вычитаем критиков. Получаем индекс NPS, который может варьироваться от -100 до +100.

Сам по себе индекс несёт мало полезной информации. Конечно, если количество критиков превосходит количество рекомендующих – это повод задуматься. Но главное уточнить за что вас ругают и за что хвалят. После исправлять недостатки и не менять положительные стороны. Иногда ответы удивляют собственников бизнеса. Также к опросу всегда можно добавить какое-то полезное действие. Например просить довольных клиентов оставить отзыв на сайте рекомендаций. Или приглашать к новой покупке, диктуя промокод на скидку. Как правило, собеседник настроен благосклонно, когда мы показали, что его мнение для нас важно.

Теперь примеры. Мы много работаем с автодилерами, т.к. их проводить такие опросы заставляет завод-изготовитель. Чтобы не быть голословным приведу скриншот из отчётного файла:

Избавиться от очередей наверное сложно. А вот менять почаще воду в кулере – довольно простое изменение.

Следующий клиент – сеть строительных магазинов. Тоже скриншот из отчёта. На скриншоте видно, что к каждому опросу прикреплена аудиозапись разговора, чтобы подтвердить проставленные оценки и комментарий.

Для себя мы тоже периодически проводим такой опрос. Дополнительно мы спрашиваем видеоролики или книги, которые могут прокачать наших сотрудников. А после этого включаем их в обучение. Знать своих клиентов и оставаться на волне – чрезвычайно полезно!

--

А Вас рекомендуют?