Опрос клиентов. Индекс NPS. Примеры.

Содержание:

1. Что такое NPS.
2. Как считают NPS.
3. Рекомендации по опросу NPS.
4. Примеры опроса NPS.
5. Отзывы наших клиентов по опросу удовлетворённости компанией.

Что такое NPS.

Net Promoter Score (NPS) – индекс потребительской лояльности. Показывает насколько клиенты удовлетворены услугами комапнии. Если их всё устраивает – они порекомендуют компанию друзьям и знакомым. В опросе можно уточнять, что именно привлекает или отпугивает клиентов. На основе обратной связи можно улучшать работу организации, чтобы клиенты возвращались в компанию и рекомендовали её другим.

Как считают NPS.

1. Клиенту задаём вопрос:

«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым»

2. Потребителя делятся на группы:

• 9-10 баллов — cторонники;
• 7-8 баллов — нейтралы;
• 0-6 баллов — критики.

3. Вычисляем NPS по формуле:

NPS = % «сторонников» - % «критиков»

Показатель варьируется от -100 (все потребители – «критики») до 100 (все потребители – «сторонники» вашей компании). Положительный показатель — цифра выше нуля.

Рекомендации по опросу NPS.

NPS приносит пользу если:

1. Опрос влияет на мотивацию персонала. Тогда сотрудники делают всё возможное, чтобы повысить качество работы и оценки клиентов.
2. Опрашиваем постоянно. Тогда работа сотрудников ведётся постоянно. Новичкам также доносят важность клиентоориентированности.
3. Опрашиваем сразу после визита в салон или магазин. Тогда клиенты помнят особенности посещения и готовы поделиться впечатлением.
4. Дозваниваемся большинству клиентов. Меняем время звонка и номера телефонов. Тогда получим обратную связь от тех кто делится ей неохотно.
5. Опрашевает выделенный и независимый сотрудник. Тогда он не занят другими делами и может постоянно и вовремя совершать звонки. На него не будут влиять другие сотрудники.

Примеры опроса NPS.

Служба доставки из Москвы:

Логистическая компания из Санкт-Петербурга:

Автодилер из Перми:

Автодилер из Ярославля:

Магазин строительных материалов из Екатеринбурга:

Отзывы наших клиентов по удовлетворенности компанией.

Автодилер. Обязательный опрос по качеству обслуживания.

Поставщик строительных материалов. Клиент заинтересован в качестве работы и развитии. Поэтому проводим NPS, аудит разгворов сотрудников и другие работы.

Компания, оказывающая комплексные логистические услуги. Следит за качеством своих услуг. А мы собираем обратную связь.

--

Больше довольных клиентов!