Скрипты? - Диалог!

Скрипты продаж продают как волшебные заклинания, закрывающие любой диалог продажей. Почему это не так – ясно когда звонят из банков. Иначе расчётные счета менялись бы как перчатки. В статье ещё один пример, почему живой диалог лучше отточенных формулировок.

Сценарии разговоров необходимы. В нашем контакт-центре мы используем их как путеводитель. Но отходить от них можно, если того требует ситуация. Отходить вслед за собеседником для получения результата. Бездумное же следование идеальному сценарию ни к чему не приводит. Ниже пример из жизни.

Недавно с утра зашёл я в кафе выпить кофе с булочкой. Стандартное приветствие.

Я: – добрый день! Мне, пожалуйста, вот этот (читаю) кокрок с яблоком и капучино. Вообще если хотите чтобы пирожок покупали меньше – назовите его кокрок. Незнакомые слова неохота произносить – мало кто любит ошибаться.

Дальше пошёл заученный сценарий. В углу находился ответственный сотрудник, который явно фиксировал ход диалога.

Кафе: – берёте парочку свежих кокроков? Как пишут в сценариях – задавать вопрос с утвердительной интонацией. 

Я: – нет, спасибо.

Кафе: – возьмите пирожок с курочкой по специальной цене. Он обычно стоит 70 рублей, сейчас всего 49! В – вчерашний высокий маркетинг.

Я: – нет, спасибо.

Кафе: – что-нибудь ещё? – явно расстроившись и заворачивая мне один пирожок.

Я: – да, капучино. Об этом сказал сразу.

Я был утром. Булочки только приготовили, но, как оказалось, не мою. Вместо того, чтобы позаботиться о клиенте и предложить только испечённые булочки в кафе решили обязательно утроить кросс-сейл и апсейл. Повысить средний чек. Увеличить продажи. Повысить рентабельность. Вот только за всем этими позитивными стремлениями клиент отошёл на второй план. Вокруг ещё 5 пекарен. Я ни за что не пойду туда, где единственная цель обслуживания – повышения продаж.

Для холодных звонков – такой заскриптованный диалог ещё хуже. Даже если он и правда сработает и приведёт к согласию клиента, то положив трубку у клиента будет время проанализировать разговор и отказаться от тех услуг, которые ему не нужны. Только честный и человеческий диалог поможет выявить потребности и предложить варианты решения. А не впарить что-то ненужное.

__

С заботой о клиентах:

Емельянов Александр

Генеральный директор

ООО «Колл ин Бокс»

Тел.: +7 (343) 386-19-92

E-mail: emelyanov@callinbox.ru