Кризис позиционирования

Я часто бываю на бизнес - мероприятиях, где знакомлюсь с разными людьми, учусь у них, черпаю идеи, либо просто узнаю много интересного. Но, помимо приятных моментов, я всегда помню и о полезных. Естественно, одна из целей посещения подобных мероприятий – это конкурентный анализ. По понятным причинам компании, в адрес которых я позволю критические выпады, я называть не буду.

В итоге очередного нетворкинга меня долго не покидало смутное ощущение дежавю, вторичности услышанных мной слов и одновременно их неправильности. Я углубился в эти размышления, и вот к каким выводам пришел:

1. Мои коллеги, а именно менеджеры продаж колл-центров выдают процесс за результат и говорят о нем так много и при этом достаточно размыто (без цифр), что мне жаль их клиентов, искренне жаль. От менеджера одного сибирского колл-центра, это была девушка с большими карими глазами, я услышал цифру конверсии их работы – 5 %, после долгой тирады про процесс, о котором я не спрашивал.  Стояла задача пригласить клиентов на платный, причем довольно не дешевый, интенсив по продажам. И на мой вопрос, я таки поймал момент, когда смогу его ввернуть,- «То есть из 100 телефонных звонков, Вы способны получить 5 оплаченных счетов?», «Нет» - ответила няшная девочка из японских мультфильмов, - «Положительных результатов будет 5 %».

Коллеги из другого колл-центра утверждали, что их операторы делают по 195 звонков за смену, а то и больше. «А сколько же они разговаривают?», - спросил я, - «Или звонок» - это самоцель?

Вообще, такого рода продавцы не любят и всячески избегают разговоров о конверсии. Я начал прислушиваться к тому, что об этом говорят в смежных направлениях, например, в интернет-маркетинге, а это как ни крути наши коллеги тоже. Так вот у них есть четкие показатели, которые они измеряют. Основные: это количество показов, количество переходов-кликов и количество целевых действий-лидов. Эти три показателя отличаются и представляют из себя ни что иное воронку продаж. Отношение переходов к показам CTR - click-through rate, вполне можно экстраполировать и на телмаркетинг, заменив click на количество показов – количество звонков, а лиды – это заказы, заявки, конкретные люди, заинтересованные в конкретных товарах и услугах. Вот об этих людях, заказх и заявках должен рассказывать менеджер по продажам услуг телемаркетинга, а не о процессе, количестве оперторских мест, топ-банках и коллекторских агентств, с которыми им посчастливилось работать по бросовым ценам, я так считаю.

2. Продавать легко, нужно просто дать клиенту то, чего он хочет и верить в свой продукт или услугу. Эта простая истина лежит на поверхности, и весьма не понятно, зачем изучать кучу техник от шаманских заклинаний до установлений раппортов, корректировок и прочего, вместо того, чтобы действительно заняться делом и изучить бизнес-процессы, цели и желания клиента, понять и посчитать какую пользу Вы сможете ему принести. В Москве, у менеджера одного колл-центра я только и успел, что спросить визитку, как он меня ошпарил потоком плотного немотивированного и неконтролируемого безумия «добра» о том, какие крупные банки с ними работают, о том, что необходимо разделение труда, что менеджеры по продажам – это сплошь #лодыри и #сидунывконтакте, они не любят звонить/продавать/работать. Позволю себе не согласиться. Да, есть определенный кадровый голод именно в сфере продаж. Да, многие, кто формально по должности менеджеры по продажам, занимаются чем угодно, только не продажами. И да, актуальность теории поколений легко проверить проработав HR-менеджером пару недель.

Но, тем не менее, немало людей, у которых горят глаза на работе и тех, кто искренне любит ее, прекрасно разбирается в услуге или продукте, разбирается в клиенте. Всегда по максимуму использует любую возможность, каждую рабочую минуту проводит с максимальной эффективностью.

Менеджер по продажам услуг колл-центра, строящий свою продажу на аргументе «Ваши менеджеры ленивы, не целеустремленны и, вообще они типичные «Игреки», у них нет времени совершать холодные звонки, или, не умеют продавать по телефону» – по меньшей мере, у меня вызывает сомнения в компетентности.