Тайный покупатель по телефону. Таблица по развитию менеджеров.

Реализовали очередной проект "Тайный покупатель" для компании с представителями в разных городах. На выходе получили таблицу-инструкцию пошагового улучшения сервиса.

Проверяли следующие аспекты работы:

• Менеджер поздоровался;
• Полное представление: имя, компания, должность;
• Узнает (уточняет) имя клиента;
• Диалог ведёт сотрудник, инициатива в его руках;
• Выявление или формирование потребностей клиента;
• Сотрудник приветлив, вежлив и чувствуется улыбка в голосе;
• Менеджер внимательно слушает и слышит клиента;
• Подводит резюме разговора;
• Хорошее качество связи;
• Говорит на позитивном языке. Не использует: уменьшительно-ласкательные формы слов, слова паразиты, «стоп» фразы;
• Не перебивает;
• Не спорит с клиентом.

В списке самые редкие пункты в самом начале. В конце те пункты, которые используют почти все менеджеры клиента. Т.е. почти никто не здоровается, не представляется, не уточняет имени собеседника и не обращается к нему по имени. Казалось бы прописные истины и азы телефонного разговора – но их нет. Хорошо, что такие недочёты легко исправить простым прослушиванием звонков менеджеров. Если нет времени можно воспользоваться аудитом телефонных разговоров от профессионалов.

Часть отчётной таблицы.

Дальше идут пункты, напрямую влияющие на продажи. 2/3 сотрудников пассивно выслушивают запрос клиента и односложно отвечают о наличии или отсутствии товара. Нет грамотного выявления потребностей. Нет даже внимательного выслушивания клиента. Хорошо, что есть ещё 1/3 сотрудников, которые умеют работать. Опираясь на их записи разговоров и опыт работы можно подтянуть остальных сотрудников.

Отчётная таблица тайного покупателя показывает слабые и сильные места. Результат работы – проработка ошибок с сотрудниками. Подтягивание слабых до сильных. Наставничество и передача опыта. Повышение клиентского сервиса и повышение продаж.

--

Развиваем сотрудников!