Contact Centers Summit 2015

29 — 30 октября посетил в Москве VI Международный ежегодный Саммит руководителей и ключевых менеджеров контактных центров. Изучить успешный опыт, существующие тенденции, перспективы и надежды передовых контакт центров.

Основная тема Саммита звучала как Multi-channel vs Omni-channel.

Коротко о ней, а в следующий раз о реальных тенденциях. Вообще мультиканальность общения с клиентом говорит о том, что с клиентом нужно общаться так как ему удобно. Привык он по телефону получать информацию – звоним, полюбил соц.сети – заходим туда и общаемся там, любит мессенджеры/смс-ки  - шлём и т.д. и т.п.

Омниканальность же говорит о том, что переход от одного канала к другому должен быть совершенно незаметным. Т.е. клиент закончил общаться в чате, тут же позвонил, а у нас уже есть вся информация из чата. После этого он пришёл в офис, а там легко продолжают разговор ровно с того места где он был закончен.

Для компании из одного человека такой подход понятен и приятен. Но ведь речь идёт о крупных, разветвлённых компаниях.

В общем и целом направление развития понятно, к мультиканальности уже многие пришли, омниканальность – достойная цель. А в следующей статье про отказ от скриптов и самый любимый показатель качества работы.

?