FAQ

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Здесь собраны ответы на часто задаваемые вопросы от клиентов нашего контакт-центра Callinbox. Кропотливо собрала и подготовила ответы – наш старательный менеджер по развитию. Если Вы не нашли ответ на интересующий вопрос - звоните или пишите Ульяне напрямую:

ПРО ТЕХНОЛОГИЮ РАБОТЫ

• Что такое скрипты или сценарии разговора, зачем они нужны, почему их нужно писать?
  Скрипт - это каркас диалога, чёткая линия, по которой нужно вести клиента, чтобы получить желаемый результат. С одной стороны это регламент на который опирается весь обзвон, с другой стороны гарант того что оператор не упустит в нужный момент важный вопрос или возражение. При использовании скриптов операторы быстрее осваивают продукт, уменьшается страх отказа и не возникает паники от незнания что сказать. Все возражения распознаны, обработаны. Ощущение экспертности от оператора - создано.
• Как пишутся скрипты?
  Скрипт начинается с Брифа и живого диалога с Менеджером проекта. Бриф имеет структуру таблицы с вопросами, ответы на которые, позволят разработать примерный план обзвона, информационный повод, а также каркас звонка – скрипт. Также по данным из брифа собирается база для обзвона. Скрипт состоит из речевых модулей, объединяемых по блокам: а) Установление контакта b) Выявление потребностей c) Презентация товара d) Работа с возражениями e) Завершение сделки Стандартные и указанные Заказчиком возражения, в том числе проходы секретаря прописываются сразу, остальные в процессе звонков - так как получаются они от клиентов в живом диалоге. Для этого проводится рабочая "обкатка" скрипта.
• Читают ли операторы с бумажки?
  Операторы не читают с бумажки. Несмотря на то, что мы стараемся всегда следовать скрипту, общение оператора более непринужденное, как правило, оператор может менять слова, оперативно ориентироваться в разговоре, чтобы скрипт не чувствовался. Конечно, если это не презентация в скрипте на 5-7 минут монолога, но от этого мы всегда стараемся отговорить наших Заказчиков, когда нам такие сценарии предлагают.
• Что делают операторы в случае, если получают нестандартный вопрос, который не прописан в сценарии разговора?
  Записывают этот вопрос. Если это технически сложный вопрос - это отлично, если есть вопрос - есть интерес! Договариваются на звонок специалиста Заказчика, который подробно ответит на этот вопрос, а заодно продаст. Если вопрос из разряда рядовых - используют речевой модуль "Давайте я уточню этот вопрос, и перезвоню, хорошо?". Уточняем, вносим в скрипт, перезваниваем.
• Как выбирается сотрудник для проекта, можно ли произвести замену?
  Оператор на проект выбирается исходя из опыта работы по схожим проектам, опираясь на требования заказчика и из текущей загрузки. В любом случае на Вашем проекте будет работать аттестованный сотрудник, который прошёл стажировку на внутренних проектах контакт-центра и постоянных проектах невысокой сложности. С оператором вы можете пообщаться уже на этапе подготовки проекта, и контролировать его работу по записям разговоров. Если по какой-то причине Вас не устраивает оператор, который ведет обзвон, вы можете попросить замену.
• В какие часовые промежутки звонит оператор? Рабочее время оператора.
  Исходящие звонки: стандартное время работы нашего колл центра с 6.00 до 17.00 по московскому времени с Понедельника по Пятницу, но индивидуально под проект возможно согласование другого времени. Например, для звонков в Дальневосточный регион операторы могут выходить на работу раньше, либо по согласованию совершать звонки в вечернее время. Выходные дни мы так же можем проводить обзвон, при условии, что Заказчик обеспечит объем работы. Входящие звонки: по согласованию.
• Какой номер видят клиенты, которым звонит оператор контакт-центра?
  Мы можем использовать любой Ваш номер. Для этого его нужно подтвердить через звонок робота или через звонок на наш технический номер Также Вы можете взять в аренду номер любого региона РФ. Чаще мы используем собственные номера.
• Отправляет ли оператор контакт-центра коммерческие предложения? Е-майл рассылки по холодным звонкам?
  Конечно мы отправляем письма. Прайс-листы и коммерческие предложения мы высылаем во время обзвона в течение пары минут после совершения звонка. Для e-mail рассылки используются заранее согласованные шаблоны писем для рассылки. Текст письма и вложения предоставляет Заказчик. Для рассылки используется корпоративная почта Заказчика, либо мы создаем новый почтовый ящик.
• Сколько занимает времени обзвон в контакт-центре?
  Есть срочные проекты, которые мы реализуем в максимально сжатые сроки. Чтобы были цифры - 5000 клиентов мы обзвоним за 2 дня. Время подготовки и проведения проекта индивидуальны и зависят от продукта. Но есть некоторые общие сроки, которых мы всегда стараемся придерживаться. Запуск проекта занимает 5 рабочих дней. Далее 2-3 дня совершаются тестовые звонки, после чего идут 2 недели звонков. Поначалу этот небольшой объем позволяет контролировать качество холодных звонков, далее, когда мы убеждены, что всё работает правильно - скорость обзвона возрастает в зависимости от необходимости.
• Откуда берутся базы для холодных звонков?
  Два варианта: 1. Базы нам предоставляет Заказчик. Это безопасно. Мы никогда не передаём базы по проектам другим Заказчикам. Не продаём готовые заполненные базы. 2. Берём в открытых источниках: 2gis, Яндекс-карты. Это наиболее полные и актуальные источники. Более подробно про эти источники по ссылке.
• Как будут представляться Ваши менеджеры, будет ли понятно что звонит колл центр?
  Менеджер компании Колл ин Бокс почти сотрудник вашей компании. Он представится корпоративным приветствием, менеджер никогда не говорит что он сотрудник контакт-центра. С нами работают годами, поэтому закрепленный за компанией оператор уже через несколько месяцев знает достаточно, что бы уйти работать в компанию заказчика и расти дальше. Но мы не отдадим =) Зато его можно «выкупить» на нашей территории, и работать он будет свой 8-ми часовой рабочий день только на Вас.
• В чем отличие живого оператора от автообзвона роботом?
  Живой обзвон колл центром имеет основное и самое важное отличие от такого способа привлечения клиентов как автообзвон. Живые холодные звонки создают настоящий человечный контакт. Люди покупают у Людей. Оператор имеет возможность подстроиться под собеседника, построить с первых секунд взаимодействие с клиентом. Живой холодный звонок это внимание, Оператор знает, как снять возражения, как пройти секретаря, как продавать ЛПР, и пользуется опытом всех предыдущих звонков. А вот тут подробнее написано о том, почему мы вообще не запускаем проекты автообзвона..